Jorge Bojorges junio 16, 2014

¡Hola! Mi nombre es Víctor Omar García.

Estoy muy emocionado de poder participar en esta primera edición de la Revista Tech MX y me encantaría compartirles mi experiencia como Community Manager en Primero Social Media.

Como indican las estadísticas, para finales de este año 2012 habrá más de mil millones de personas en las redes sociales. Tan sólo en México existen más de 40 millones de usuarios y el 90% esta en Facebook, el 60% está en Youtube, 55% en Twitter y 34% en Google+

El 80% de las empresas planea usar los medios sociales para la atención al cliente. Por el lado del consumidor, el 60% ya lo utilizan para resolver los problemas de servicio al cliente.

La Pangea social se está desarrollando a pasos gigantes, pero ante lo que muchos opinan sobre la incertidumbre de los negocios en los medios sociales, es un hecho que la capacidad que estos tienen para ser canal de atención y servicio a los clientes va aumentando fuertemente, tanto así que es ya fundamental para el éxito en los negocios.

Lo que las empresas y emprendedores deben comprender, es que los medios sociales son un método esencial de comunicación, y como tal, deben formar parte de un modelo claramente definido en la organización.

No solamente basta con “estar en la internet”, sino hay que estar bien claros sobre cuáles son las metas y objetivos que la organización tiene para comunicar, fidelizar, potenciar y posicionarse hacia con sus clientes.

Si bien sabemos que los clientes están mucho más informados y deciden conocernos antes de probar o adquirir alguno de nuestros productos o servicios, la participación de las empresas en los medios sociales como experiencia post-venta trae de la mano tanto la adquisición y el poder de retención, mostrándoles a los potenciales clientes lo que se hace bien como negocio.

Cualquier estrategia para la aplicación y la integración del servicio al cliente en los medios sociales tiene que estar preparada para el futuro, y debe ser responsable con respecto al mejoramiento del negocio en su conjunto.

El modelo del servicio al cliente en los medios sociales debe ser lo más orgánico y flexible tanto así como el medio que lo creo (ya sea un departamento de relaciones publicas, marketing, o la persona encargada de atender los medios sociales en su empresa), y al mismo tiempo, obtener resultados tangibles para el negocio, se hará a través de crear una identidad fuerte de marca, un mejor servicio al cliente y un plan estratégico a largo plazo en los medios sociales.

Pero aún con estas recomendaciones básicas, existen problemas en las empresas. Un estudio realizado por AT Kearney encontró que de 50 marcas reconocidas en el mundo, el 56% no respondió a un solo comentario de sus clientes en sus respectivas páginas de Facebook en el 2011.

Las empresas ignoraron el 71% de las quejas realizadas por sus clientes en Twitter. Y que del lado de los clientes, el 55% de ellos espera la respuesta a una queja el mismo día en que la realizó, mientras que solo el 29% recibe una respuesta ese mismo día.

Las empresas y emprendedores deben tener una estrategia de servicio al cliente que incluya los medios sociales y debe de ser parte de su plan de negocios a largo plazo para mantener su ventaja competitiva.

Con lo anterior se sabe el por qué en los medios sociales se puede hacer un mejor servicio al cliente, pero a manera de subrayarlo, es porque los clientes no solo exigen ese servicio con calidad y personalizado, sino que también si no lo haces, se irán con quien se los dé, en el peor de los casos es que ese servicio sea tan malo (generando una crisis en los medios sociales) que las malas noticias lleguen al mundo y tu negocio se acabe, en el mejor de los casos, tendrás clientes satisfechos y felices, pero sobre todo, entendidos con la parte humana de tu marca, y conectados hacia lo que haces, posibilitando que estos mismos clientes te vuelvan a comprar.

Pero… ¿Cómo hacerlo?

Aquí están 3 consejos para un mejor uso de las marcas en los medios sociales como herramienta de servicio al cliente.

  1. Integrar los medios sociales en tu funcionamiento total de atención al cliente. Atrás quedaron esos días en los que los medios sociales se hacían por separado de todo, ahora tienes que permitir que lo SOCIAL influya en todas las funciones del negocio para convertirse en una mayor capacidad de respuesta centrada en los clientes.
  2. Crear modelos humanizados de respuesta para generar lealtad y construir relaciones. Muchas empresas son culpables de crear una estrategia sólida y bien planificada de servicio de atención al cliente en medios sociales, pero que se quedan en el último obstáculo y el más importante: La creación de una voz con la que pueda relacionarse tu audiencia.
  3. Supervisar la interacción social para detectar los problemas y resolver problemas antes de que se conviertan en crisis. El servicio al cliente en medios sociales consiste en tratar con las criticas y las quejas en público, a menudo frente a una audiencia de millones de personas. Si vas a evitar que un pequeño problema se convierta en algo peor, es necesario tener un conocimiento detallado de lo que hay que responder, saber la ruta hacia la respuesta y las políticas que hay que conocer para su solución.

En definitiva, hacer un mejor servicio al cliente en medios sociales permitirá a la empresa, marca, productos y servicios, potenciarse frente a sus clientes, diferenciarse frente a sus competidores y generar más valor para los próximos clientes (y existentes) que ya están buscando sobre nosotros antes de que nos compren.

¿Qué tal si empiezas a tener presencia en los medios sociales y aplicas estos 3 consejos?

-Lic. Víctor Omar García. Community Manager. Primero Social Media. http://www.PrimeroSocialMedia.com

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